Identificar uma cobrança que não parece correta pode gerar dúvidas, sobretudo quando você não reconhece a transação ou percebe que o mesmo valor foi lançado mais de uma vez. Nesses casos, entender a origem do lançamento e reunir as informações certas ajuda a buscar uma solução com segurança.
Uma cobrança indevida pode estar relacionada a situações como cobrança duplicada, erro operacional, transação não reconhecida ou problemas envolvendo Pix ou cartão.
Se você identificar uma cobrança que considera incorreta na 99Pay, o primeiro passo é conferir os detalhes da movimentação no aplicativo. Depois, reúna os comprovantes e procure os canais oficiais de atendimento.
A seguir, você vai entender o que pode caracterizar uma cobrança indevida, como contestar cobrança, quais cuidados tomar em situações envolvendo Pix e cartão e como entrar em contato com o suporte 99Pay.
Você vai ler sobre:
O que é uma cobrança indevida?
Como identificar uma cobrança indevida na 99Pay?
Cobrança duplicada: o que fazer?
Cobrança indevida Pix: o que fazer?
Estorno Pix: como funciona?
Como contestar cobrança na 99Pay?
Como funciona o reembolso 99Pay?
E se houver cobrança no cartão?
Erro de cobrança: quais são as situações mais comuns?
Como falar com o suporte 99Pay?
Quando procurar a Ouvidoria da 99Pay?
Segurança: como evitar problemas com a conta 99Pay?
O que fazer se a conta 99Pay for bloqueada?
O que fazer se a cobrança não for resolvida?
Como evitar uma cobrança indevida na 99Pay?
Perguntas frequentes sobre cobrança indevida na 99Pay
Cobrança indevida acontece quando um valor é lançado ou debitado de maneira que você considera incorreta, como uma cobrança realizada duas vezes ou uma transação que não reconhece.
Antes de concluir que existe um problema, confira o extrato e os detalhes da operação. Algumas movimentações podem levar algum tempo para serem identificadas ou podem estar relacionadas a uma operação realizada anteriormente. Entre as situações que merecem atenção estão:
Cobrança duplicada;
Valor diferente do esperado;
Transação não reconhecida;
Lançamento relacionado a uma operação que já foi paga;
Erro de cobrança;
Movimentação que você acredita não ter realizado.
A identificação correta do problema ajuda a definir o caminho mais adequado para buscar uma solução.
Ao perceber uma movimentação que não reconhece, consulte o extrato da sua conta 99Pay e confira informações como valor, data, horário e descrição da transação. Verifique também se o lançamento corresponde a uma operação realizada anteriormente ou se existem dois lançamentos relacionados ao mesmo pagamento.
Acompanhe regularmente o extrato: essa prática ajuda a identificar rapidamente qualquer movimentação que pareça irregular.
LEIA TAMBÉM : 99Pay Pix: como funciona o pagamento instantâneo da conta digital da 99?
A cobrança duplicada ocorre quando o mesmo pagamento aparece mais de uma vez para uma única operação. Ao perceber esse tipo de situação, confira se os dois lançamentos realmente correspondem à mesma transação. Guarde os comprovantes e procure o atendimento da 99Pay para solicitar a análise.
Em operações via Pix, existe uma situação específica prevista pelo Banco Central. O Mecanismo Especial de Devolução, conhecido como MED, também pode ser usado quando ocorre uma falha operacional no ambiente Pix da instituição, como uma transação efetivada em duplicidade. Quando a falha é confirmada, a devolução deve ocorrer em até 24 horas.²
Isso não significa que toda cobrança duplicada será automaticamente devolvida nesse prazo. É necessário identificar a origem do problema e verificar se a situação se enquadra nas regras aplicáveis.
Uma cobrança indevida Pix pode estar relacionada a diferentes situações. Por isso, identifique se houve uma falha operacional, uma transação não reconhecida, um golpe ou um erro cometido pelo próprio usuário.
Um Pix enviado por engano, por exemplo, não tem uma regra específica do Banco Central ou do Conselho Monetário Nacional para determinar a devolução. Nesses casos, você pode procurar a instituição financeira e tentar recuperar o dinheiro.³
Já situações envolvendo fraude, golpe ou crime têm um procedimento diferente. O primeiro passo é entrar em contato rapidamente com a instituição responsável pela conta usada na operação e relatar o ocorrido.
O estorno Pix, na prática, está relacionado à devolução de um valor enviado por Pix. Uma devolução voluntária é diferente de um procedimento de segurança relacionado a fraude.
Quando alguém recebe um Pix por engano, por exemplo, o Banco Central orienta que a devolução seja feita utilizando a própria função de devolução da transação, não por meio de um novo Pix. Assim, o dinheiro retorna à conta que originalmente fez o pagamento.³
Para quem enviou um Pix por engano, a orientação é tentar entrar em contato com o recebedor ou procurar sua instituição financeira para buscar uma solução.
LEIA TAMBÉM : Golpe do Pix falso: o que é e como identificar?
Nos casos de fraude, golpe ou crime, pode ser utilizado o Mecanismo Especial de Devolução. Segundo o Banco Central, a solicitação deve ser feita à instituição financeira em até 80 dias da data do Pix. A instituição analisa o caso e, quando há indícios de fraude, os recursos disponíveis na conta do recebedor podem ser bloqueados para investigação.²
A análise pode levar até sete dias. Se a fraude for confirmada, a devolução pode ocorrer em até 96 horas após o término da avaliação, desde que existam recursos disponíveis na conta do fraudador.² O MED, porém, não garante que todo o valor será recuperado. A devolução depende da análise do caso e da existência de recursos na conta de destino.
Se você identificou uma cobrança que considera incorreta, reúna o máximo possível de informações antes de procurar atendimento. Um caminho prático é:
Acesse a conta 99Pay pelo app 99.
Consulte o extrato.
Identifique a transação questionada.
Confira valor, data e demais detalhes.
Separe comprovantes e capturas de tela, se necessário.
Procure um dos canais oficiais de atendimento.
Explique o problema com o máximo de detalhes.
Guarde o protocolo do atendimento.
Acompanhe a análise até a conclusão.
A 99Pay disponibiliza Central de Ajuda, chat pelo aplicativo, telefone e Ouvidoria. O telefone é 4020-0099, com atendimento todos os dias, das 6h à meia-noite.⁴
Para conhecer os canais disponíveis, consulte Como entrar em contato com a 99Pay?
O reembolso 99Pay depende do tipo de ocorrência e da análise realizada sobre a transação. Nem toda cobrança questionada é estornada automaticamente: primeiro, é necessário identificar o que aconteceu e verificar o procedimento aplicável. Em alguns casos, o estorno de pagamento acontece depois que o atendimento confirma o problema.
Ao entrar em contato com o atendimento, informe o valor, a data da operação, a forma de pagamento e o motivo pelo qual considera a cobrança indevida. Quanto mais claras forem as informações apresentadas, mais fácil será a análise do caso.
Uma cobrança no cartão não reconhecida também merece atenção. Confira o extrato ou histórico de movimentações e compare as informações com a fatura do cartão. Verifique se:
O valor corresponde a uma operação realizada;
Existe mais de um lançamento;
A cobrança está relacionada a um pagamento anterior;
Outras pessoas têm acesso ao cartão;
Existe alguma transação que realmente não foi autorizada.
Se a operação não for reconhecida, procure a 99Pay pelos canais oficiais e também entre em contato com a instituição responsável pelo cartão, em especial quando houver suspeita de uso indevido. A 99Pay orienta você a bloquear o cartão pelo aplicativo o quanto antes em caso de suspeita de uso indevido e a acompanhar as movimentações.⁵
Um erro de cobrança pode aparecer de diferentes formas. Entre os exemplos estão:
O mesmo valor lançado duas vezes;
Uma cobrança diferente daquela esperada;
Uma transação não reconhecida;
Uma falha operacional;
Um pagamento que não foi identificado corretamente;
Uma movimentação que precisa ser analisada pelo atendimento.
Por isso, não tente resolver o problema apenas com base no valor que aparece na tela. Consulte os detalhes da operação e procure o canal oficial quando houver dúvida.
O suporte 99Pay pode ser acessado pelos canais oficiais. A Central de Ajuda e o chat ficam disponíveis dentro da área 99Pay no app 99. Também há atendimento por telefone e Ouvidoria.⁴
Para saber mais sobre os canais, horários e formas de atendimento, consulte Telefone 99Pay: como falar com a conta digital da 99.
Utilize somente os canais oficiais. Evite números ou perfis encontrados aleatoriamente na internet e nunca forneça senhas ou códigos de segurança a terceiros.
A Ouvidoria é um canal para quem já entrou em contato com os canais de atendimento e não teve o problema resolvido ou ficou insatisfeito com a solução. É necessário ter um protocolo de atendimento anterior para recorrer à Ouvidoria. O canal atende pelo telefone 0800 883 6054, de segunda a sexta-feira, das 8h às 17h.⁶
Por isso, guarde o número do protocolo sempre que entrar em contato com o atendimento.
Além de saber o que fazer diante de uma cobrança indevida, alguns cuidados ajudam a proteger a conta.
Use somente canais oficiais: procure atendimento dentro do app 99 ou pelos canais divulgados oficialmente pela 99Pay. A Central de Ajuda e o chat podem ser acessados diretamente pela área 99Pay.⁴
Não passe senhas ou códigos: informações de segurança não devem ser compartilhadas. Se suspeitar de tentativa de acesso indevido, mude a senha imediatamente.⁵
Confira os dados antes de fazer um Pix: antes de confirmar o envio, confira os dados do destinatário. Não confirme uma solicitação Pix suspeita e faça Pix somente para pessoas e contas conhecidas.⁵
Acompanhe o extrato: verificar regularmente as movimentações ajuda a identificar rapidamente transações que você não reconhece. Quanto mais cedo uma movimentação suspeita for identificada, mais rapidamente você pode procurar os canais adequados.
LEIA TAMBÉM : Golpes financeiros: como se proteger?
Em algumas situações, pode haver uma restrição na conta após uma movimentação ou tentativa de realizar uma operação. Um bloqueio não significa necessariamente que o dinheiro foi perdido. A situação precisa ser analisada pelos canais oficiais da 99Pay.
Se esse for o seu caso, veja Por que minha conta 99Pay foi bloqueada? e Bloqueio de conta 99Pay: o que fazer?
Se o problema não for solucionado no primeiro atendimento, registre o protocolo e utilize os canais de escalonamento disponíveis. No caso da 99Pay, a Ouvidoria exige que você tenha passado anteriormente pelos canais de atendimento e possua um protocolo.⁶
Em situações envolvendo fraude ou golpe com Pix, o Banco Central também informa que, se o problema não for resolvido, é possível procurar o Procon, o Poder Judiciário ou registrar uma reclamação no Banco Central.⁷
Algumas atitudes simples reduzem as chances de você enfrentar uma cobrança indevida na 99Pay. Confira os cuidados recomendados:
Acompanhe regularmente o extrato;
Confira os dados antes de confirmar um Pix;
Mantenha o aplicativo atualizado;
Utilize uma senha segura;
Não compartilhe senhas ou códigos;
Desconfie de solicitações de pagamento inesperadas;
Bloqueie o cartão rapidamente se suspeitar de uso indevido;
Guarde comprovantes de operações importantes;
Utilize somente os canais oficiais de atendimento.
Essas medidas não eliminam todos os riscos, mas ajudam a identificar problemas mais rapidamente e a agir de maneira adequada quando uma situação inesperada acontece.
Fontes :
[1] 99Pay. Dúvidas frequentes sobre a 99Pay. Disponível em: https://99app.com/99pay/duvidas-frequentes/
[2] Banco Central do Brasil. O que é e como funciona o Mecanismo Especial de Devolução (MED). Disponível em: https://www.bcb.gov.br/meubc/faqs/p/o-que-e-e-como-funciona-o-mecanismo-especial-de-devolucao-med
[3] Banco Central do Brasil. Devolução de dinheiro com Pix. Disponível em: https://www.bcb.gov.br/meubc/faqs/p/devolucao-de-dinheiro-com-pix
[4] 99Pay. 99Pay. Disponível em: https://99app.com/99pay/
[5] 99Pay. Dúvidas frequentes sobre segurança na 99Pay. Disponível em: https://99app.com/99pay/duvidas-frequentes/
[6] 99Pay. Ouvidoria 99Pay. Disponível em: https://99app.com/99pay/ouvidoria/
[7] Banco Central do Brasil. Vítima fez um Pix e caiu em um golpe. Disponível em: https://www.bcb.gov.br/meubc/faqs/p/vitima-fez-um-pix-e-caiu-em-um-golpe
