Responsabilidade
A responsabilidade por parte da comunidade 99 é extremamente importante, não apenas para a garantia de uma corrida tranquila, mas também para a segurança de todo mundo. Assim, estipulamos questões às quais os usuários e usuárias devem se atentar.
3.1. Pontualidade
Fazer da viagem um momento agradável é um compromisso que precisa ser de todas as pessoas envolvidas, seja você motorista, motociclista, passageiro ou passageira. Ser pontual na hora do embarque é uma das primeiras e mais simples ações para construir uma relação de confiança.
Conheça alguns exemplos de como agir, o que fazer e o que não fazer:
O que fazer:
Para toda a Comunidade 99
Motoristas, passageiros ou passageiras devem se encontrar no local de embarque. Se não está conseguindo se localizar, use as ferramentas de comunicação do app. Combine locais seguros, onde o carro ou moto não precise parar em fila dupla ou atrapalhar o trânsito.
Não é fácil ser extremamente pontual no trânsito das cidades brasileiras. Por isso, temos um período de tolerância de dois minutos. Isso vale para o atraso de motoristas, passageiros e passageiras. Após esse período, a outra parte pode cancelar a viagem sem prejuízo. Caso você precise de mais tempo para chegar ao local, entre em contato e explique.
Passageiro e passageiras
Sempre que possível, chegar no local de embarque antes do horário que aparece no aplicativo. Quando solicitar um carro, já esteja pronto ou pronta para sair, levando em conta o seu tempo de deslocamento, em elevadores ou dentro de sua casa ou escritório. Caso aconteça um imprevisto, avise pelo aplicativo.
Em caso de atraso para embarque, a partir de 2 minutos é aplicada uma taxa adicional na corrida. Reincidência de atrasos pode acarretar bloqueios.
3.2. Pagamentos
A Comunidade da 99 é um exemplo da economia compartilhada. Todas as pessoas que fazem parte dela reconhecem a necessidade de remunerar de maneira adequada quem está na função de motorista. O valor e a forma que esse serviço será pago já são definidos no momento em que se pede um veículo pela 99.
Conheça alguns exemplos de como agir, o que fazer e o que não fazer:
O que fazer:
Passageiros e passageiras
Quando for pagar em dinheiro, confira se tem a totalidade do valor da corrida antes de embarcar no veículo. Procure ter dinheiro trocado para facilitar o pagamento.
Para corridas com pagamento em dinheiro, é possível optar em receber o troco via 99 diretamente no app. Ao fim da corrida, motoristas devem selecionar a opção “dar troco no aplicativo” e inserir o valor total recebido pelo passageiro em dinheiro. O passageiro ou passageira receberá o troco na carteira da 99Pay. Para utilizar essa funcionalidade, é necessário habilitar a função nas configurações no aplicativo.
Caso tenha algum imprevisto e não consiga pagar uma corrida em dinheiro, o passageiro ou passageira deve pagar a corrida pelo aplicativo (via cartão) ou escolher a opção de pagar o valor na próxima corrida.
Caso necessário, você pode alterar a forma de pagamento durante a corrida, desde que seja de dinheiro para cartão de crédito ou 99Pay.
Motoristas e Motociclistas:
Caso tenha algum problema referente à corrida realizada (por exemplo, se o passageiro não pagou), você pode solicitar o reembolso diretamente no aplicativo.
O que não fazer:
Motoristas e motociclistas
É importante que motoristas e motociclistas prestem atenção para não fazer um trajeto que aumente o valor previsto pelo aplicativo no momento que a corrida for chamada. Perde-se o direito ao reembolso se fizer um desvio não formalizado pelo aplicativo.
Motoristas e motociclistas não devem cobrar um valor diferente do que aparece no aplicativo (com exceção do modo taxímetro na categoria Táxi Comum).
Motoristas e motociclistas nunca devem iniciar uma viagem antes do embarque do passageiro ou passageira.
Oferecer ou aceitar outras formas de pagamento que não estejam no aplicativo (dinheiro, cartão na maquininha, pix ou 99Pay).
Cobranças realizadas fora da plataforma representam violação às regras do Guia da Comunidade e dos Termos de Uso do aplicativo e podem levar à desativação da conta do motorista parceiro envolvido.
Passageiros e passageiras
Existem algumas situações em que o passageiro ou passageira deverá pagar uma taxa pelo cancelamento da viagem. Isso é feito para remunerar motoristas ou motociclistas que já havia iniciado o percurso. Cada categoria da 99 (99Pop, 99Táxi, 99Comfort, Táxi Comum, 99Entrega, 99Moto e 99Compartilha - disponível somente em algumas regiões) tem valores diferentes. Existem três motivos básicos para essa taxa ser cobrada:
Quando o passageiro ou passageira cancela a solicitação de corrida após o tempo de cancelamento gratuito determinado no aplicativo;
Quando o passageiro ou passageira não aparece no local de embarque dentro do prazo determinado no aplicativo (esse tempo pode variar entre 2 e 5 minutos, a depender da cidade, local e horário do dia), e motoristas ou motociclistas cancelam a corrida;
Quando o passageiro ou passageira cancela a viagem apesar do carro ter chegado ao local dentro do tempo de tolerância determinado pelo aplicativo.
Oferecer ou aceitar outras formas de pagamento que não estejam no aplicativo (dinheiro, cartão na maquininha, pix ou 99Pay).
3.3. Achados e Perdidos
Diariamente, milhares de passageiros e passageiras vão e vêm utilizando a nossa plataforma e, é importante sempre ter atenção para evitar que celulares, chaves, bolsas e outros itens pessoais fiquem pelo caminho.
Conheça alguns exemplos de como agir, o que fazer e o que não fazer:
O que fazer:
Passageiros e passageiras
Mantenha os seus pertences sempre por perto e só utilize o porta-malas do carro quando for realmente necessário. Malas pequenas e mochilas podem ser facilmente transportadas com você no banco de trás.
Procure manter chaves e celular dentro de alguma bolsa. Se for colocar no bolso, prefira bolsos com fecho de zíper, botão ou velcro. Caso suas roupas tenham, bolsos abertos, fique atento para que seus pertences não escorreguem para fora sem que você perceba. E lembre-se, colocar o celular entre as pernas aumenta a chance de você se levantar e esquecer ele no banco ao desembarcar.
Ao final da corrida, sempre confira se não esqueceu nada no carro para evitar deixar algo para trás.
Motoristas
Procure reparar se a pessoa que entrou está com bolsas ou malas. Se achar necessário, você pode oferecer o uso do porta-malas.
Ao fazer corridas, a recomendação é não deixar objetos pessoais no porta-malas, deixando o para a utilização dos passageiros (as) e evitando que alguma coisa seja levada por engano. Além disso, sempre que possível, acompanhe o (a) passageiro (a) até o porta-malas para certificar-se de que ele pegou tudo.
Ao final da corrida, peça para o (a) passageiro(a) conferir se não está esquecendo nada. Se necessário, acenda as luzes do carro para facilitar a visualização de objetos que possam ter caído no chão.
Procure também fazer uma verificação rápida, após cada corrida, para localizar possíveis objetos esquecidos em cima do banco ou que tenham caído no chão. Isso também ajudará a identificar o (a) dono (a) do objeto esquecido, caso encontre algo.
O que fazer quando acontecer:
Passageiros e passageiras
Procure lembrar a última vez que esteve com o seu objeto, para ter certeza de que ele realmente foi esquecido no carro.
Ao notar um esquecimento, acione a Central de Ajuda no app ou chat online. Por lá, será gerado um telefone virtual para possibilitar o contato com o motorista parceiro (a) de forma privada e segura, e assim combinar a devolução.
Caso o item esquecido tenha sido o celular, peça para algum (a) amigo(a) acessar a Central de Ajuda do aplicativo dele, e na opção de Achados e Perdidos, selecionar a opção “Meu (a) amigo(a) esqueceu o celular no carro” para reportar detalhes do ocorrido.
Quando conseguir falar com o (a) motorista, lembre-se que, para devolver o seu objeto, ele (a) terá que ir até você, e isso acarretará gasto de combustível, além do tempo sem corrida. Por isso, nós sempre recomendamos que seja pago algum valor de recompensa que compense esse custo de deslocamento do (a) motorista até você, combinado?
Motoristas
Caso localize algo, acesse a Central de Ajuda do aplicativo, selecione a opção “Encontrei um item no carro” e siga as instruções para reportar o ocorrido. A 99 disponibilizará um telefone anônimo para que seja possível realizar contato com o (a) passageiro(a) e combinar a devolução.
Você pode combinar um valor justo para compensar os gastos de até a pessoa para devolução do item perdido/esquecido. Lembre-se que o pagamento não é obrigatório, mas a gente sempre recomenda como uma forma de recompensa pelo seu deslocamento.
Geralmente, passageiros (as) não demoram muito para reportar o esquecimento. No entanto, caso não seja possível a devolução, orientamos que entregue o objeto em alguma agência dos Correios, que dispõe de um serviço federal de “Achados e Perdidos”, que armazena o objeto por 60 dias. Para a recuperação do item, há cobrança de uma taxa e é necessário contatar a central de atendimento do órgão.
O que não fazer:
Deixar de pagar o(a) motorista pela devolução do objeto não é legal. Lembre-se que a devolução é um favor, e ela gera custo de deslocamento para o(a) motorista. A recomendação é que seja negociado um valor que seja viável para ambos, baseado no total da corrida realizada em que ocorreu a perda do item.
Seja sempre educado(a). Isso facilitará a comunicação e ajudará a resolver a situação de forma mais amigável.
Utilize o recurso de Achados e Perdidos apenas para reportar essas situações. As mensagens são gravadas e as questões que não envolvem esquecimento de objetos devem ser tratadas separadamente. A utilização indevida do recurso estará sujeita a medidas previstas nos Termos de Uso do aplicativo.
Lembre-se: Os motoristas são usuários da plataforma, portanto, autônomos. Nem eles e nem a 99 são responsáveis pelos objetos deixados em um veículo após o fim da viagem. Os objetos transportados são de total responsabilidade dos passageiros(as), que devem manter a atenção a esses pertences ao entrar e sair dos carros. A 99 está aqui para te ajudar. Por isso, utilize os canais disponíveis para que possamos apoiar na localização (se o objetivo estiver em nossos carros) e na entrega.
3.4. Estímulo à avaliação
Uma maneira eficiente de melhorar a Comunidade 99 é sempre avaliar as viagens realizadas.As contribuições de motoristas, motociclistas, passageiros e passageiras permitem aprimorar o nosso aplicativo, ampliar a segurança e garantir um cuidado maior para todo mundo.
Conheça alguns exemplos de como agir, o que fazer e o que não fazer:
O que fazer:
Toda a Comunidade 99
Motoristas, motociclistas, passageiros e passageiras devem fazer suas avaliações de forma honesta e sincera sobre como foi a sua experiência.
Passageiros e passageiras
Gorjetas aos motoristas e motociclistas parceiros e parceiras são sempre bem-vindas após uma boa experiência na corrida - é uma boa forma de reconhecer o trabalho de quem dirige.
O que não fazer:
Passageiros e passageiras
Não devem dar pontuação baixa para motoristas ou motociclistas com objetivo de ganhar benefícios ou descontos na próxima viagem. Isso é desonesto e prejudica quem está trabalhando.
3.5. Cadastro e perfil
Confiança é um elemento importante na Comunidade 99. Saber com quem se vai viajar é um primeiro passo para criar uma relação que seja boa para as duas partes. Manter o cadastro atualizado é essencial para a sua segurança, além de evitar mal-entendidos.
Passageiros e passageiras devem inserir informações e documentos verdadeiros e manter cartões ou outras formas de pagamento atualizadas. Já motoristas e motociclistas precisam sempre informar quais veículos estão utilizando, manter o cadastro atualizado e a documentação em dia. A 99 verifica todas as informações que são fornecidas, como números de documentos e cartão de crédito, para impedir ações de pessoas mal intencionadas.
É importante cadastrar e manter atualizados os contatos de confiança no app. Isso permite que as rotas sejam facilmente compartilhadas durante as corridas, além de otimizar contatos em caso de incidentes de segurança.
A 99 não tolera práticas de corrupção e condena o suborno. Por isso, atuamos de forma rigorosa quando descobrimos motoristas fazendo uso dessas práticas para conseguir qualquer forma de vantagem, seja no trânsito ou em relação à documentação .
Passageiros e passageiras
O que fazer:
Mantenha a sua foto de cadastro atualizada. Isso ajuda motoristas e motociclistas a localizarem você no local de embarque e aumenta a segurança para quem dirige.
Validar e atualizar documentos, como número de CPF, e dados de pagamento sempre que for pedido pelo aplicativo.
Cadastre o seu rosto na ferramenta de reconhecimento facial. Isso aumenta a segurança de toda a comunidade.
A 99 não recomenda que passageiros ou passageiras peçam um carro para outra pessoa fazer a viagem. Caso seja necessário, o usuário ou usuária deve usar o recurso apropriado no app, inserindo o nome e o telefone de quem irá embarcar. Via SMS, a pessoa convidada receberá um link para acessar os Termos de Uso da Plataforma e a Política de Privacidade. Além disso, será enviado, também por SMS, um segundo link contendo as informações da corrida, como nome de quem vai dirigir, placa e a localização do veículo. Assim fica mais fácil e seguro o embarque para todo mundo.
Motoristas e motociclistas
Motoristas e motociclistas não devem pagar propina ou oferecer suborno para policiais e servidores com objetivo de conseguir documentos, evitar pagamentos de multas ou liberar veículos.
O compartilhamento de conta entre motoristas ou motociclistas não é permitido. Duas pessoas podem dirigir o mesmo veículo, mas cada uma com o seu cadastro individual. Esse comportamento pode ser punido com o banimento da plataforma.
Nunca compartilhe sua senha de acesso ou código de SMS. Caso perceba alguma movimentação não autorizada, troque sua senha e desloque de todos os dispositivos.
Certifique-se de cadastrar antecipadamente um novo veículo em caso de troca ou outro imprevisto.
3.6. Ar-condicionado
O ar-condicionado é requisito para o cadastro de um carro na plataforma da 99 em qualquer modalidade de viagens, e o
Guia da Comunidade estabelece que o motorista parceiro deve realizar manutenção para garantir as condições de funcionamento de todos os itens do veículo, o que inclui o ar-condicionado
3.7. Quantidade de Passageiros
A quantidade de passageiros é um fator importante para que seja assegurado o conforto, segurança e um ambiente agradável para todos. Diante disso, a acomodação de passageiros nas corridas depende do modelo do veículo e de sua homologação pelo fabricante. Assim, o motorista parceiro poderá, observados esses requisitos, aceitar o transporte de pessoas em seu veículo de acordo com a quantidade de cintos de segurança disponíveis. Além do limite de passageiros, é importante a observação das regras de trânsito e de segurança como o uso do cinto de segurança tanto pelo(a) motorista parceiro(a) como pelos passageiros bem como, no caso de poucos passageiros, é sempre recomendável, para assegurar um ambiente confortável e seguro, dar preferência para sentar no banco traseiro.
1.2. Respeito às diferenças
Somos uma comunidade que possibilita encontros entre pessoas diferentes. Muitas vezes precisamos lidar com opiniões e ideias que não nos são familiares, ou são muito distantes da nossa própria realidade.
O respeito é o que conduz as nossas relações.
Alguns pontos são inegociáveis. Não toleramos nenhum ato de violência, como racismo, LGBTI+fobia e intolerância religiosa ou política. Nem preconceitos de classe social, profissional, de origem, local de moradia, com as pessoas com deficiência ou qualquer outra característica específica.
Preste atenção também à maneira como você fala. Ninguém gosta de receber uma resposta rude, hostil ou agressiva. Ajude a disseminar educação e gentileza.
1.3. Comportamento na viagem
Educação é essencial para uma boa experiência na viagem. Isso vale para motoristas e motociclistas parceiros, passageiros e passageiras. No início de uma viagem, confirme as informações básicas que estão no aplicativo. Ações como essas são importantes para a segurança, além de ser o primeiro passo para construir uma relação de confiança e respeito mútuo.
Além desse diálogo mais simples, motoristas e motociclistas parceiros e quem viaja precisam perceber se há abertura do outro lado para conversas e sobre quais assuntos falar. É preciso ter sensibilidade e empatia para evitar conversas ou temas caso perceba qualquer desconforto da outra parte.
Agora, independente de afinidades pessoais, quaisquer necessidades específicas na viagem precisam ser avisadas. Perguntar é um bom caminho. O ar-condicionado está frio? Peça educadamente para abaixar a intensidade. Você precisa fazer uma parada extra durante a viagem? Pergunte se é possível e altere no aplicativo. Quer usar um caminho diferente? Avise e explique o motivo. Isso cria um ambiente mais respeitoso, seguro e confortável para motoristas, motociclistas, passageiros e passageiras.
Conheça alguns exemplos de como agir, o que fazer e o que não fazer:
Para toda a comunidade 99
O que fazer:
Cumprimente e confirme o nome da pessoa que você está encontrando.
Confirme as informações básicas da viagem, como local de destino, e combinem o caminho que vão fazer.
Combinar questões como o uso de ar-condicionado ou a música que vão ouvir durante a viagem ajuda a quebrar o gelo entre motoristas, passageiros e passageiras. Esses simples acertos tornam o ambiente ainda mais agradável para todo mundo.
Preste atenção para saber se a outra pessoa realmente está querendo conversar e tente perceber caso o assunto esteja incomodando. Alguns temas como política, religião ou até mesmo futebol podem incomodar. Se você perceber que a conversa não está fluindo, troque ou encerre o assunto. Se a outra pessoa tem uma opinião muito diferente da sua, não entre em embates acalorados ou julgue a outra pessoa apenas por conta disso.
Preste atenção no tom de voz que você utiliza. Não use da agressividade . Peça, não dê ordens. E pergunte antes de fazer algo que talvez possa incomodar a outra pessoa.
Todo mundo tem problemas. Às vezes brigamos com alguém da família ou temos um dia difícil no trabalho. Mas, no momento da viagem intermediada pela 99, é preciso lembrar que a outra pessoa fazendo a viagem não é a responsável por suas preocupações e não deve ser maltratada por problemas que não são dela, nem por qualquer outro motivo.
Quando possível, também:
Seja gentil. Agradecer e pedir “por favor” são gestos simples, mas que ajudam a fazer a corrida mais agradável.
Quer gravar um vídeo ou tirar uma foto dentro do carro? Pergunte se a outra pessoa está confortável com isso. Não exponha ninguém sem autorização.
Evite:
Ouvir música alta. Se possível, como passageiro ou passageira, use fones de ouvido.
Olhar excessivamente para a outra pessoa, para não criar uma situação desconfortável.
Não faça:
Não fume dentro do carro ou na moto .
Não tenha qualquer comportamento violento ou criminoso, não assedie e nem incite a violência. A comunidade 99 repudia esses comportamentos, que podem ser punidos com banimento da plataforma.
Passageiros e passageiras
O que fazer:
Sempre informe a necessidade de realizar paradas extras, verbalmente e no app.
Ao usar o serviço 99Moto, siga as instruções da pessoa motociclista. Orientações sobre como subir, onde se segurar e como se comportar em curvas são muito importantes para a sua segurança. Use sempre capacete.
Mantenha os pés na pedaleira quando a moto precisar parar, por exemplo, em semáforos. Evite calçados que possam sair do pé com facilidade ao realizar sua corrida no 99Moto.
O que não fazer:
Não dê ordens para ninguém. Peça sempre com gentileza o que você precisa para quem estiver conduzindo, motorista ou motociclista.
Atitudes que não teríamos na frente de quem não temos intimidade também não devem ser feitas durante uma viagem intermediada pela 99. Esse é o caso de beijos, abraços e carícias íntimas exagerados entre as pessoas que estão participando da corrida (estamos falando aqui sobre quando as pessoas que participam do ato concordam com ele. Entretanto, se não há consentimento de uma das partes, veja a seção sobre Assédio Sexual).
Não peça para motoristas e motociclistas parceiros e parceiras trafegarem com mais pessoas do que o permitido, ou com carga mais pesada do que o veículo pode transportar. Para os carros, o limite é o número de cintos de segurança disponíveis. As motos só podem transportar uma pessoa.
Comportamentos inadequados podem levar a bloqueio do cadastro.
Motociclistas
O que fazer:
Oriente o passageiro ou a passageira a como subir na moto, segurar nas alças traseiras ou abaixo do assento, manter os pés na pedaleira e outras questões de segurança.
Use sempre o capacete com a viseira abaixada e tenha sempre um capacete extra para a passageira ou passageiro.
Motociclistas podem trabalhar para as modalidades 99Moto e 99Entrega, mas nunca de forma simultânea. É possível selecionar qual serviço você prestará naquele momento: entregas ou transporte de pessoas.
É possível cancelar a viagem, sem sanções, caso exista algum fator que possa colocar a segurança em risco.
O que não fazer:
Não assedie verbal ou fisicamente o passageiro ou a passageira. Assédios sexual e moral são crimes.
Não constranja ou discrimine o passageiro ou passageira. Discriminação de cor, nacionalidade ou religião são crimes.
Não desrespeite as regras de trânsito e de segurança.
Cuidados com o veículo
A responsabilidade por garantir que o veículo esteja limpo para receber a próxima pessoa é tanto de motoristas quanto de quem viaja. Motoristas e motociclistas precisam garantir o funcionamento dos equipamentos de segurança, como freios, luzes, cintos de segurança e capacete (além do cumprimento de todas as regras conforme as leis de trânsito), e que, no início da jornada, o carro ou motocicleta esteja limpo e arrumado. Quem viaja deve respeitar o local de trabalho de quem está dirigindo. O veículo é um ambiente compartilhado e a responsabilidade de sua conservação é de todas as pessoas que o utilizam.
Conheça alguns exemplos de como agir, o que fazer e o que não fazer:
Para toda a comunidade 99
O que fazer:
Deixar o veículo sempre limpo e sem mau cheiro. Esse é um papel de todas as pessoas que participam da viagem.
Passageiros e passageiras
O que fazer:
Recolha o seu lixo. Passageiros e passageiras devem retirar do carro quaisquer resíduos como papéis, lenços, embalagens e restos de alimentos. É um sinal de boas maneiras e preserva o ambiente para motoristas e para as próximas pessoas que virão a seguir.
Evite entrar sujo ou molhado dentro do carro. Quando for impossível, como em dias de chuva ou na saída da praia, avise quem está dirigindo antes de entrar.
Como passageiro ou passageira, sempre que você quiser comer ou beber alguma coisa dentro do carro, pergunte antes para quem está dirigindo. E tome muito cuidado para não sujar o veículo.
O veículo é o instrumento de trabalho de quem está dirigindo. Quem viaja deve ter cuidado, evitando bater a porta com força, por exemplo, ou qualquer ação que danifique o veículo. Esse comportamento pode acarretar bloqueios no perfil.
Se você sentir uma indisposição ou precisar atender alguma necessidade fisiológica, avise quem está dirigindo. Veja se é possível fazer uma parada ou se é preciso descer e encerrar a corrida. Essa dúvida vale inclusive se bebeu demais. Estar com a consciência alterada não é desculpa para desrespeitar as outras pessoas.
O Que Não Fazer
Se consumiu álcool (ou qualquer outra substância que altere o seu equilíbrio), não solicite corridas na categoria 99Moto.
Motoristas
O que fazer:
Mantenha o carro sempre revisado e com os itens de segurança e conforto disponíveis.
Motociclistas
O que fazer:
Manter a moto sempre revisada e com os itens de segurança obrigatórios, como capacete extra.
A correta higienização do capacete para os passageiros e passageiras é responsabilidade do motociclista. Essa ação é importante também para evitar transmissão de doenças entre as pessoas que viajam com você. Lembre-se que essas doenças podem ser transmitidas pelo ar (como é o caso da Covid-19) ou pelo contato com a pele.
1.4. Discriminação: Comportamentos violentos e criminosos
Não toleramos práticas de violência, física ou verbal, preconceito e discriminação, seja contra motoristas, motociclistas, passageiros ou passageiras. Temos uma série de programas para evitá-las, como cursos e conscientização através do aplicativo ou outros canais. Mas, infelizmente, esses lamentáveis casos podem acontecer no nosso ambiente ou em qualquer outro. Por isso, é importante saber o que fazer quando presenciar ou vivenciar uma situação de violência ou preconceito.
Muito sobre o que vamos conversar nessa parte do Guia são comportamentos criminosos, que exigem ações que precisam do envolvimento da polícia e do poder público. A 99 colabora sempre com as investigações policiais ou das autoridades responsáveis, encaminhando rapidamente as denúncias e informações que são pedidas - respeitando a todo momento as necessidades legais e de privacidade.
1.4.1. Ameaças, constrangimentos e humilhações
As pessoas são o ponto de partida da 99. A nossa comunidade é feita de gente diferente, cada uma com seu papel: no momento do encontro, uma está como motorista ou motociclista e a outra como passageira. Ninguém é melhor que ninguém e todas as pessoas devem se tratar com respeito e educação.
Jamais use sua posição para ameaçar a outra pessoa. Preste atenção em como você pede. Não é preciso mandar ou ordenar. Peça ou sugira o que você quer, de forma gentil e educada, seja você motorista, motociclista, passageiro ou passageira.
Lembre-se que às vezes podemos ofender alguém sem perceber. Uma brincadeira que parece inocente pode ser ofensiva para outras pessoas. Esteja aberto a se desculpar e aprender se alguém corrigir a sua linguagem ou atitude.
Conheça alguns exemplos de como agir, o que fazer e o que não fazer:
Para toda a comunidade 99
O que não fazer:
Não trate outras pessoas com desprezo ou de forma agressiva. Uma comunicação respeitosa e educada ajuda a criar um ambiente agradável para motoristas, passageiros ou passageiras.
Não ameace quem viaja com você, seja com notas baixas ou com interrupção da viagem em lugar perigoso ou isolado, por exemplo.
O que fazer quando presenciar ou vivenciar:
Denúncias de ameaças, humilhações, situações constrangedoras ou de desrespeito ocorridas durante as viagens intermediadas pela 99 devem ser feitas pelo nosso aplicativo ou pela nossa Central de Segurança no telefone 0800-888-8999. Ao ligar, você receberá informações sobre o que fazer e quais medidas serão tomadas. Motoristas, motociclistas, passageiros ou passageiras podem utilizar qualquer um dos canais.
O aplicativo da 99 permite gravar o áudio da viagem, através do “Assistente de Segurança”, que aparece na tela do app durante a corrida. É possível iniciar a gravação a qualquer momento da corrida. O áudio é guardado com a 99 e pode ser usado em investigações, nos termos da legislação aplicável.
A 99 permite que passageiros, passageiras, motociclistas ou motoristas bloqueiem outro usuário. Dessa forma, o sistema nunca vai conectar uma viagem entre pessoas que já tiveram alguma indisposição anterior.
Passageiros e passageiras
O que fazer:
Lembre-se: o carro ou a moto é o local onde motoristas e motociclistas trabalham. Evite criar complicações ou ter comportamentos que possam irritar quem está conduzindo. Quanto menor o nível de estresse, mais segura será a viagem e melhor a qualidade de vida de todas as pessoas envolvidas.
1.4.2. Assédio Sexual
“Consentimento.” Essa é uma palavra importante na nossa sociedade quando se fala de relacionamentos afetivos ou sexuais. As pessoas envolvidas precisam estar de acordo e existem locais e momentos apropriados para isso acontecer. E nenhum desses momentos é durante uma viagem intermediada pela 99.
Ninguém deve ser tocado ou tocada sem consentimento, muito menos de forma sexual. Além de ser ofensivo, é crime. Receber qualquer forma de flerte ou comentários inoportunos também é inaceitável.
A 99 não aceita nenhuma forma de assédio ou violência sexual, seja através de ações, gestos ou palavras. A plataforma trabalha para identificar e coibir todos os casos de assédio contra motoristas, motociclistas, passageiros ou passageiras. Também damos suporte e fornecemos orientações para aquelas pessoas que lamentavelmente tenham sofrido isso durante uma viagem conosco.
Conheça alguns exemplos de como agir, o que fazer e o que não fazer:
Para toda comunidade 99
O que não fazer:
Seja uma pessoa gentil e educada no bate-papo durante a viagem, mas não faça elogios que não estejam relacionados ao serviço, incluindo comentários sobre o corpo ou a roupa. Isso vale para motoristas, motociclistas, passageiros ou passageiras. Essas conversas podem ser invasivas e ofensivas para a outra pessoa. O mesmo vale para perguntas sobre namoros, casamento e outros relacionamentos.
Evite olhar excessivamente para a outra pessoa. Isso pode deixá-la desconfortável e pode ser considerado uma situação de assédio.
Não ofereça, peça ou aceite pagamento de viagens com favores sexuais.
Nunca encoste na outra pessoa, seja motorista, motociclista, passageiro ou passageira.
Não converse sobre a sua vida sexual e nem pergunte sobre a vida da outra pessoa.
Não faça piadas com conteúdos sexuais ou use palavras de baixo calão.
Nunca mostre conteúdo pornográfico.
O que fazer quando presenciar ou vivenciar:
Denúncias de casos de assédio ou violência sexual durante as viagens intermediadas pela 99 devem ser feitas pelo nosso aplicativo ou pela Central de Segurança pelo telefone 0800-888-8999. Neste contato, você receberá informações sobre centros de ajuda, inclusive psicológica e jurídica.
Ligue para o telefone 190 o mais rápido possível para iniciar o processo formal de denúncia. O registro do assédio pode ser realizado também pela internet ou diretamente numa delegacia de polícia. Envie o Boletim de Ocorrência para a 99. Isso ajuda nas investigações internas.
Não responda o comportamento violento ou criminoso de forma direta ou pessoal. Deixe que a punição seja aplicada pelos órgãos públicos responsáveis.
O aplicativo da 99 permite gravar o áudio da viagem através do “Assistente de Segurança”, que aparece na tela do app na forma de um escudo. É possível iniciar a gravação a qualquer momento da corrida. O áudio é guardado com a 99 e pode ser usado em investigações, nos termos da legislação aplicável.
No caso de violência contra mulher, é possível ligar para a Central de Atendimento à Mulher pelo telefone 180. É gratuito e funciona 24 horas.
Não é preciso ter sido a vítima para fazer denúncias de assédio ou de violência. É possível fazer o registro de uma situação que você tenha presenciado com outra pessoa.
Busque orientações jurídicas na Defensoria Pública ou por meio de organizações que possam apoiar no processo. Contatos na sua cidade são fornecidos na Central de Segurança da 99 pelo telefone 0800-888-8999.
Após o recebimento da denúncia, a 99 tomará as medidas necessárias, com bloqueios, apoio às investigações e demais procedimentos previstos em nossas políticas e termos de uso.
1.4.3. Racismo
O Brasil é um país marcado pelo racismo. A discriminação pela cor da pele está presente em diversos espaços e situações. Nas viagens intermediadas pela 99 acontecem encontros de pessoas de diferentes raças e etnias. E essas diferenças não devem mudar a forma como você trata alguém. Nossa comunidade não admite racismo ou práticas racistas e sabe que a discriminação racial contra negros, indígenas ou qualquer outra raça ou etnia deve ser repudiada e denunciada. Racismo é um crime de extrema gravidade, previsto na Constituição Federal.
Caso você seja vítima ou testemunha de um caso de racismo durante uma viagem, a 99 possui canais para fazer as denúncias. Também recomendamos que você faça registro pelo telefone 190, da polícia, e pelo Disque 100, do Governo Federal.
Conheça alguns exemplos de como agir, o que fazer e o que não fazer:
O que fazer:
Preste atenção na forma com que você fala e as palavras e expressões que você usa. Mesmo sem perceber, podemos nos expressar de forma racista ou discriminatória.
Se alguém te corrigir por ter usado uma frase preconceituosa, procure entender o problema e esteja aberto ou aberta para reconhecer o erro. É sempre bom escutar e aprender. Isso vale para motoristas, motociclistas, passageiros ou passageiras.
Quando precisar corrigir alguém por se sentir ofendido ou ofendida por algo que ouviu, faça isso de forma respeitosa. Procure conversar e explicar a situação. Abrir o diálogo ajuda a desconstruir preconceitos.
O que fazer quando presenciar ou vivenciar:
Denúncias de casos de racismo ou discriminação racial durante as viagens intermediadas pela 99 devem ser feitas pelo nosso aplicativo ou pela Central de Segurança pelo telefone 0800-888-8999. Nesse contato, você receberá informações sobre o que fazer e quais medidas serão tomadas.
Casos de racismo ou injúria racial também devem ser registrados oficialmente. É possível fazer isso pela internet, pelo telefone 190, ou presencialmente em uma delegacia de polícia. Envie o Boletim de Ocorrência para a 99. Isso ajuda nas investigações internas.
O aplicativo da 99 permite gravar o áudio da viagem através do “Assistente de Segurança”, que aparece na tela do app na forma de um escudo. É possível iniciar a gravação a qualquer momento da corrida. O áudio é guardado com a 99 e pode ser usado em investigações, nos termos da legislação aplicável.
O Governo Federal mantém um telefone Disque 100 para denúncia de violações de Direitos Humanos, que inclui discriminação racial e étnica, e dá orientações sobre como proceder e buscar apoio. Qualquer pessoa pode fazer uma denúncia.
Não responda o comportamento violento ou criminoso de forma direta, pessoal ou individualmente. Deixe que a punição seja aplicada pelos órgãos públicos responsáveis.
Após o recebimento da denúncia, a 99 tomará as medidas necessárias, com bloqueios, apoio às investigações e demais procedimentos previstos em nossas políticas e Termos de Uso.
1.4.4. Intolerância religiosa
Na nossa comunidade tratamos com educação, respeito e tolerância a qualquer pessoa. Não importa se quem entra no carro está com um objeto religioso ou veste uma roupa cerimonial. Essa pessoa viaja utilizando nosso aplicativo, seja motorista, motociclista, passageiro ou passageira, e deve ser bem tratada.
Seguir uma religião, ou seguir nenhuma, é uma decisão pessoal e privada. No ambiente da 99 estamos num espaço compartilhado. Respeitamos os limites das pessoas e temos oportunidade de ter contato com o que é diferente de nós e aprender com isso.
Conheça alguns exemplos de como agir, o que fazer e o que não fazer:
Para toda a Comunidade 99
O que fazer:
Trate todo mundo com respeito e educação, independentemente de sua religião ou credo. Não se deve recusar uma viagem pelo fato de alguém estar vestido de forma a expressar sua religião ou crença.
Conversar para conhecer como é a religião da outra pessoa pode ser interessante e uma boa oportunidade de aprender, mas perceba se ela está disposta a falar sobre isso. Perguntar se esse é um tema que a outra pessoa está confortável de se abrir é um bom caminho. O que não pode é discutir, questionar a fé ou fazer comentários preconceituosos por conta da religião.
Conversar e combinar a música que vai tocar durante a viagem é algo básico. Isso vale também para vídeos ou gravações de cultos e canções religiosas, seja no rádio ou no celular. Pergunte se a outra pessoa não se incomoda e preste atenção ao volume.
O que fazer quando presenciar ou vivenciar:
É possível fazer reclamações ou denúncias sobre intolerância religiosa pelo aplicativo da 99.
O telefone da Central de Segurança da 99 (0800-888-8999) também recebe denúncias de intolerância religiosa. Nesse contato, você receberá informações sobre o que fazer e quais medidas serão tomadas.
Os dois canais estão disponíveis para motoristas, motociclistas, passageiros e passageiras.
O aplicativo da 99 permite gravar o áudio da viagem através do “Assistente de Segurança”, que aparece na tela do app na forma de um escudo. É possível iniciar a gravação a qualquer momento da corrida. O áudio é guardado com a 99 e pode ser usado em investigações, nos termos da legislação aplicável.
O Disque 100, do Governo Federal, é um telefone para denúncia de violações de Direitos Humanos, que inclui atos de intolerância religiosa. Pelo telefone, é possível receber orientações sobre como proceder e buscar apoio. Qualquer pessoa pode fazer denúncias. É gratuito e funciona 24 horas.
Denúncias também podem ser feitas para a polícia, seja pela internet, pelo telefone 190 ou presencialmente em uma delegacia. Envie o Boletim de Ocorrência para a 99. Isso ajuda nas investigações internas.
Busque orientações jurídicas na defensoria pública ou através de organizações que possam apoiar no processo.
Após o recebimento da denúncia, a 99 tomará as medidas necessárias, com bloqueios, apoio às investigações e demais procedimentos previstos em nossas políticas e Termos de Uso.
1.4.5. Capacitismo (discriminação contra pessoas com deficiência)
Capacitismo é todo preconceito ou discriminação contra uma pessoa com deficiência (PCD’s).
Desconhecer a realidade das pessoas com deficiência é uma característica de uma sociedade que, por muito tempo, as manteve excluídas. Mas isso está mudando e, cada vez mais, estamos ampliando o convívio de pessoas com deficiências física, visual, auditiva, intelectual, psicossocial ou mesmo com múltiplas deficiências.
Durante a corrida, as pessoas com deficiência podem, em alguns casos, precisar de adaptação. Estamos falando, por exemplo, do uso de cadeira de rodas ou dos cães-guias. Inclusive, a lei permite que cães-guia viagem em qualquer veículo da 99 com pessoas com deficiência. Uma comunidade baseada na educação e diálogo, como a nossa, não poderia tratar o assunto se não com compreensão e empatia.
Conheça alguns exemplos de como agir, o que fazer e o que não fazer:
Para toda a Comunidade 99
O que fazer (quando presenciar ou vivenciar):
É possível fazer reclamações pelo aplicativo ou pela Central de Segurança da 99 (0800-888-8999) em relação ao capacitismo.
É importante realizar a denúncia formal para a polícia. Ela pode ser feita pelo telefone 190, pela internet ou presencialmente numa delegacia. Envie o Boletim de Ocorrência para a 99. Isso ajuda nas investigações internas.
O aplicativo da 99 permite gravar o áudio da viagem através do “Assistente de Segurança”, que aparece na tela do app na forma de um escudo. É possível iniciar a gravação a qualquer momento da corrida. O áudio é guardado com a 99 e pode ser usado em investigações, nos termos da legislação aplicável.
O sistema Disque 100, do Governo Federal, também recebe denúncias sobre preconceito contra pessoas com deficiência. É gratuito e funciona 24 horas.
A 99 permite que passageiros, passageiras, motoristas ou motociclistas bloqueiem outro usuário ou usuária. Dessa forma, o sistema nunca vai agendar uma viagem entre pessoas que já tiveram alguma indisposição anterior.
O que não fazer:
Uma pessoa com deficiência não é motivo para cancelamentos de viagens, seja ela motorista, passageira ou passageiro.
Passageiros e passageiras
O que fazer:
A 99 tem motoristas parceiros e parceiras com deficiência auditiva e seus carros podem ter adesivos informativos sobre a questão. Se for esse o caso, converse preferencialmente pelas mensagens no aplicativo.
Os passageiros com deficiência, sempre que disponível, podem optar por táxis adaptados e devem informar que necessitam de alguma característica especial no veículo para realizar a viagem, como um porta-malas maior para guardar uma cadeira de rodas ou transporte de cão-guia.
Se não for possível realizar a corrida (por exemplo, porque o porta-malas é muito pequeno), o passageiro ou a passageira deve cancelar a corrida, entrar em contato com a Central de Ajuda, direto no app, se identificar como pessoa com deficiência e explicar a situação. Dessa forma, a taxa de cancelamento será anulada.
Motoristas e motociclistas
Caso um passageiro ou passageira tenha deficiência auditiva, converse preferencialmente pelas mensagens no aplicativo.
Motoristas devem estar disponíveis para ajudar, quando for necessário. Caso esteja em dúvida de como proceder, pergunte educadamente para a pessoa se é necessário fazer algo e como fazer.
Caso o passageiro ou passageira da categoria 99Moto tenha alguma condição que, efetivamente, apresente risco à segurança, a orientação é não prosseguir com a viagem. Porém, essa avaliação deve ser feita cuidadosamente para evitar discriminações.
1.4.6. LGBTI+fobia
A diversidade é importante para a Comunidade 99. Quando falamos de diversidade, falamos também das muitas maneiras de amar e de enxergar o próprio corpo.
Isso vale para orientação sexual, que diz respeito aos afetos e à atração sexual (assexual, bissexual, heterossexual, pansexual, homossexual, entre outros); e à identidade de gênero, que diz respeito ao gênero com o qual a pessoa se identifica (travesti, transexual, cis, transgênero, entre outros), ou até se não se identifica. Independentemente de orientação sexual e da identidade de gênero, o respeito é obrigatório na 99.
Na comunidade 99, não há lugar para à discriminação contra orientação sexual ou identidade de gênero e estimulamos as denúncias de atos cometidos como forma de evitar que situações semelhantes se repitam no futuro.
Conheça alguns exemplos de como agir, o que fazer e o que não fazer:
Para toda a Comunidade 99
O que fazer:
As pessoas devem ser tratadas com educação sempre. Isso inclui respeitar a maneira como ela quer ser chamada. Não importa com qual gênero a pessoa nasceu, chame pela maneira que ela quer ser chamada. Isso vale para motoristas, motociclistas, passageiros e passageiras.
Preste atenção à linguagem que você usa. Ela pode ser ofensiva mesmo sem você perceber. Evite brincadeiras, piadas ou comentários que possam ser considerados preconceituosos.
Se alguém corrigir você por ter usado uma frase preconceituosa, procure entender o problema e esteja aberto ou aberta a reconhecer o seu erro. É sempre bom escutar e aprender.
Quando precisar corrigir alguém por se sentir ofendido ou ofendida por algo que ouviu, faça de forma respeitosa. Procure conversar e explicar a situação. Abrir o diálogo ajuda a desconstruir preconceitos.
Algumas pessoas transexuais ou em processo de transição de gênero podem ter um nome diferente da identidade sexual que aparentam. Seja você motorista, motociclista, passageiro ou passageira, confirme o nome no início da viagem, mas não questione ou insista na pergunta. Pode ser ofensivo.
O que fazer quando presenciar ou vivenciar:
Denúncias de casos de LGBTI+fobia durante as viagens intermediadas pela 99 devem ser feitas pelo nosso aplicativo ou pela Central de Segurança no telefone 0800-888-8999. Você receberá informações sobre o que fazer e quais medidas serão tomadas.
É importante realizar a denúncia formal para a polícia. Ela pode ser feita pelo telefone 190, pela internet ou presencialmente numa delegacia. Envie o Boletim de Ocorrência para a 99. Isso ajuda nas investigações internas.
O aplicativo da 99 permite gravar o áudio da viagem através do “Assistente de Segurança”, que aparece na tela do app na forma de escudo. É possível iniciar a gravação a qualquer momento da corrida. O áudio é guardado com a 99 e pode ser usado em investigações, nos termos da legislação aplicável.
Em alguns estados, Delegacias da Mulher atendem transexuais. Procure saber se isso acontece no seu estado.
Todos os casos de LGBTI+fobia podem ser registrados no Disque 100 do Governo Federal, que atende situações de violações de Direitos Humanos. É gratuito e funciona 24 horas.
Quando a vítima for uma mulher cis ou pessoa trans também é possível usar o telefone 180 para casos violência contra mulher. Qualquer pessoa pode fazer a denúncia, não apenas a vítima.
Não responda o comportamento violento ou criminoso de forma direta, pessoal ou individualmente. Deixe que a punição seja aplicada pela empresa e pelos órgãos públicos responsáveis.
Após o recebimento da denúncia, a 99 tomará as medidas necessárias, com bloqueios, apoio às investigações e demais procedimentos previstos em nossas políticas e Termos de Uso.
1.4.7. Xenofobia, Preconceito Regional e Linguístico
Viagens são momentos de descobertas. Mesmo fazendo o caminho de todo dia, é possível ter contato com algo muito diferente e distante do seu cotidiano, como conhecer alguém que nasceu do outro lado do Brasil ou mesmo do mundo.
Na nossa comunidade, cuidamos e respeitamos quem nasceu em outro país, em outro estado ou que possui um sotaque diferente. Enxergamos aí uma oportunidade de aprender. Esse contato ajuda a nos desenvolver.
Nós não aceitamos o preconceito em relação a estrangeiros (ou que são enxergadas dessa forma) chamado de xenofobia, nem brincadeiras desrespeitosas com o sotaque ou a origem das pessoas.
Conheça alguns exemplos de como agir, o que fazer e o que não fazer:
O que fazer:
Preste atenção quanto à linguagem que você usa. Ela pode ser ofensiva mesmo sem você perceber. Não faça brincadeiras, piadas ou comentários que possam ser considerados preconceituosos.
O que fazer quando presenciar ou vivenciar:
Denúncias de casos de xenofobia e preconceito regional e linguístico durante as viagens intermediadas pela 99 devem ser feitas pelo nosso aplicativo ou pela Central de Segurança no telefone 0800-888-8999. Você receberá informações sobre o que fazer e quais medidas serão tomadas.
O aplicativo da 99 permite gravar o áudio da viagem através do “Assistente de Segurança”, que aparece na tela do app na forma de escudo. É possível iniciar a gravação a qualquer momento da corrida. O áudio é guardado com a 99 e pode ser usado em investigações, nos termos da legislação aplicável.
É importante realizar a denúncia formal para a polícia. Ela pode ser feita pelo telefone 190, pela internet ou presencialmente numa delegacia. Envie o Boletim de Ocorrência para a 99. Isso ajuda nas investigações internas.
Todos os casos de xenofobia e preconceito regional e linguístico podem ser registados no Disque 100 do Governo Federal, que registra violações de Direitos Humanos. Qualquer pessoa pode fazer a denúncia, não apenas a vítima. É gratuito e funciona 24 horas.
1.5. Respeito à opinião política e posições partidárias
Política é a maneira de organizar a nossa vida em comum, nas cidades e nos países. Todo mundo é impactado pela política e é natural que seja um tema frequente nas conversas.
Consideramos importante que aconteçam conversas e diálogos sobre política, e não disputas. Quando um lado quer apenas falar e não escutar o outro, a viagem intermediada pela 99 não é o local para isso. É com educação que tratamos as pessoas da nossa comunidade, e não com xingamentos e ataques pessoais.
Todas as pessoas têm direito a expressar sua opinião, seja falando ou usando um adesivo ou camiseta. Isso é parte da diversidade que tanto defendemos. Ninguém pode ser alvo de discriminaçãoou agressão por suas posições políticas e preferências partidárias. É preciso nunca perder de vista o respeito quando estamos falando sobre política. Perceba se a outra pessoa está confortável com a discussão. Se não for o caso, mude de assunto.
É importante ressaltar que a 99, como empresa, não apoia nenhuma candidatura ou partido e permanece neutra nas disputas políticas ou eleitorais. Além disso, motoristas ou motociclistas, parceiros ou parceiras, não estão autorizados a falar ou agir politicamente em nome da empresa.
Conheça alguns exemplos de como agir, o que fazer e o que não fazer:
Para toda a Comunidade 99
O que fazer:
Nas conversas sobre política, tente sempre ouvir e considerar a opinião da outra pessoa. Busque o diálogo e não a disputa. Não imponha a sua posição.
Se for fazer algum comentário sobre política, eleições ou partidos, tenha sensibilidade. Preste atenção para perceber se a outra pessoa está confortável com o tema. Se não for o caso, mude de assunto.
Se outras pessoas defenderem um tema que você não concorda, avise com educação. Não há nada errado em pedir para não conversar sobre o assunto. Entretanto, responder de forma desrespeitosa não é aceito e não é como fazemos na comunidade 99.
Em caso de exaltações ou nervosismo, tome cuidado. Isso pode fazer da viagem um momento desagradável. Repense a maneira como você se coloca e expõe as suas ideias.
O que não fazer:
Não faça comentários ou piadas ofensivas sobre pessoas com posições políticas diferentes.
Nunca brigue por questões políticas durante uma viagem intermediada pela 99.
Não deixe que opiniões divergentes afetem o serviço prestado, seja motorista, motociclista, passageiro ou passageira. As pessoas têm liberdade para ter pontos de vista diferentes. Se você não concorda, procure formas de amenizar o que está incomodando, seja mudando de assunto ou pedindo para reduzir o volume se estiver ouvindo um vídeo ou rádio com conteúdo político, por exemplo.
O que fazer quando presenciar ou vivenciar:
Caso uma conversa sobre política durante uma viagem intermediada pela 99 tenha se tornado uma disputa, gerado ofensas ou agressões, é possível fazer denúncia pelo aplicativo.
A maioria das questões pode ser resolvida diretamente pelo app e pelo chat online, ou pela da Central de Segurança pelo telefone 0800-888-8999 ou Central de Ajuda (0300-3132-421 - disponível somente para motoristas ou motociclistas) e da
O aplicativo da 99 permite gravar o áudio da viagem através do “Assistente de Segurança”, que aparece na tela do app na forma de um escudo. É possível iniciar a gravação a qualquer momento da corrida. O áudio é guardado com a 99 e pode ser usado em investigações, nos termos da legislação aplicável.
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99 Tecnologia LTDA
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4. ATENDIMENTO ONLINE 24H
3.1. Pontualidade
Fazer da viagem um momento agradável é um compromisso que precisa ser de todas as pessoas envolvidas, seja você motorista, motociclista, passageiro ou passageira. Ser pontual na hora do embarque é uma das primeiras e mais simples ações para construir uma relação de confiança.
Conheça alguns exemplos de como agir, o que fazer e o que não fazer:
O que fazer:
Para toda a Comunidade 99
Motoristas, passageiros ou passageiras devem se encontrar no local de embarque. Se não está conseguindo se localizar, use as ferramentas de comunicação do app. Combine locais seguros, onde o carro ou moto não precise parar em fila dupla ou atrapalhar o trânsito.
Não é fácil ser extremamente pontual no trânsito das cidades brasileiras. Por isso, temos um período de tolerância de dois minutos. Isso vale para o atraso de motoristas, passageiros e passageiras. Após esse período, a outra parte pode cancelar a viagem sem prejuízo. Caso você precise de mais tempo para chegar ao local, entre em contato e explique.
Passageiro e passageiras
Sempre que possível, chegar no local de embarque antes do horário que aparece no aplicativo. Quando solicitar um carro, já esteja pronto ou pronta para sair, levando em conta o seu tempo de deslocamento, em elevadores ou dentro de sua casa ou escritório. Caso aconteça um imprevisto, avise pelo aplicativo.
Em caso de atraso para embarque, a partir de 2 minutos é aplicada uma taxa adicional na corrida. Reincidência de atrasos pode acarretar bloqueios.
3.2. Pagamentos
A Comunidade da 99 é um exemplo da economia compartilhada. Todas as pessoas que fazem parte dela reconhecem a necessidade de remunerar de maneira adequada quem está na função de motorista. O valor e a forma que esse serviço será pago já são definidos no momento em que se pede um veículo pela 99.
Conheça alguns exemplos de como agir, o que fazer e o que não fazer:
O que fazer:
Passageiros e passageiras
Quando for pagar em dinheiro, confira se tem a totalidade do valor da corrida antes de embarcar no veículo. Procure ter dinheiro trocado para facilitar o pagamento.
Para corridas com pagamento em dinheiro, é possível optar em receber o troco via 99 diretamente no app. Ao fim da corrida, motoristas devem selecionar a opção “dar troco no aplicativo” e inserir o valor total recebido pelo passageiro em dinheiro. O passageiro ou passageira receberá o troco na carteira da 99Pay. Para utilizar essa funcionalidade, é necessário habilitar a função nas configurações no aplicativo.
Caso tenha algum imprevisto e não consiga pagar uma corrida em dinheiro, o passageiro ou passageira deve pagar a corrida pelo aplicativo (via cartão) ou escolher a opção de pagar o valor na próxima corrida.
Caso necessário, você pode alterar a forma de pagamento durante a corrida, desde que seja de dinheiro para cartão de crédito ou 99Pay.
Motoristas e Motociclistas:
Caso tenha algum problema referente à corrida realizada (por exemplo, se o passageiro não pagou), você pode solicitar o reembolso diretamente no aplicativo.
O que não fazer:
Motoristas e motociclistas
É importante que motoristas e motociclistas prestem atenção para não fazer um trajeto que aumente o valor previsto pelo aplicativo no momento que a corrida for chamada. Perde-se o direito ao reembolso se fizer um desvio não formalizado pelo aplicativo.
Motoristas e motociclistas não devem cobrar um valor diferente do que aparece no aplicativo (com exceção do modo taxímetro na categoria Táxi Comum).
Motoristas e motociclistas nunca devem iniciar uma viagem antes do embarque do passageiro ou passageira.
Oferecer ou aceitar outras formas de pagamento que não estejam no aplicativo (dinheiro, cartão na maquininha, pix ou 99Pay).
Cobranças realizadas fora da plataforma representam violação às regras do Guia da Comunidade e dos Termos de Uso do aplicativo e podem levar à desativação da conta do motorista parceiro envolvido.
Passageiros e passageiras
Existem algumas situações em que o passageiro ou passageira deverá pagar uma taxa pelo cancelamento da viagem. Isso é feito para remunerar motoristas ou motociclistas que já havia iniciado o percurso. Cada categoria da 99 (99Pop, 99Táxi, 99Comfort, Táxi Comum, 99Entrega, 99Moto e 99Compartilha - disponível somente em algumas regiões) tem valores diferentes. Existem três motivos básicos para essa taxa ser cobrada:
Quando o passageiro ou passageira cancela a solicitação de corrida após o tempo de cancelamento gratuito determinado no aplicativo;
Quando o passageiro ou passageira não aparece no local de embarque dentro do prazo determinado no aplicativo (esse tempo pode variar entre 2 e 5 minutos, a depender da cidade, local e horário do dia), e motoristas ou motociclistas cancelam a corrida;
Quando o passageiro ou passageira cancela a viagem apesar do carro ter chegado ao local dentro do tempo de tolerância determinado pelo aplicativo.
Oferecer ou aceitar outras formas de pagamento que não estejam no aplicativo (dinheiro, cartão na maquininha, pix ou 99Pay).
3.3. Achados e Perdidos
Diariamente, milhares de passageiros e passageiras vão e vêm utilizando a nossa plataforma e, é importante sempre ter atenção para evitar que celulares, chaves, bolsas e outros itens pessoais fiquem pelo caminho.
Conheça alguns exemplos de como agir, o que fazer e o que não fazer:
O que fazer:
Passageiros e passageiras
Mantenha os seus pertences sempre por perto e só utilize o porta-malas do carro quando for realmente necessário. Malas pequenas e mochilas podem ser facilmente transportadas com você no banco de trás.
Procure manter chaves e celular dentro de alguma bolsa. Se for colocar no bolso, prefira bolsos com fecho de zíper, botão ou velcro. Caso suas roupas tenham, bolsos abertos, fique atento para que seus pertences não escorreguem para fora sem que você perceba. E lembre-se, colocar o celular entre as pernas aumenta a chance de você se levantar e esquecer ele no banco ao desembarcar.
Ao final da corrida, sempre confira se não esqueceu nada no carro para evitar deixar algo para trás.
Motoristas
Procure reparar se a pessoa que entrou está com bolsas ou malas. Se achar necessário, você pode oferecer o uso do porta-malas.
Ao fazer corridas, a recomendação é não deixar objetos pessoais no porta-malas, deixando o para a utilização dos passageiros (as) e evitando que alguma coisa seja levada por engano. Além disso, sempre que possível, acompanhe o (a) passageiro (a) até o porta-malas para certificar-se de que ele pegou tudo.
Ao final da corrida, peça para o (a) passageiro(a) conferir se não está esquecendo nada. Se necessário, acenda as luzes do carro para facilitar a visualização de objetos que possam ter caído no chão.
Procure também fazer uma verificação rápida, após cada corrida, para localizar possíveis objetos esquecidos em cima do banco ou que tenham caído no chão. Isso também ajudará a identificar o (a) dono (a) do objeto esquecido, caso encontre algo.
O que fazer quando acontecer:
Passageiros e passageiras
Procure lembrar a última vez que esteve com o seu objeto, para ter certeza de que ele realmente foi esquecido no carro.
Ao notar um esquecimento, acione a Central de Ajuda no app ou chat online. Por lá, será gerado um telefone virtual para possibilitar o contato com o motorista parceiro (a) de forma privada e segura, e assim combinar a devolução.
Caso o item esquecido tenha sido o celular, peça para algum (a) amigo(a) acessar a Central de Ajuda do aplicativo dele, e na opção de Achados e Perdidos, selecionar a opção “Meu (a) amigo(a) esqueceu o celular no carro” para reportar detalhes do ocorrido.
Quando conseguir falar com o (a) motorista, lembre-se que, para devolver o seu objeto, ele (a) terá que ir até você, e isso acarretará gasto de combustível, além do tempo sem corrida. Por isso, nós sempre recomendamos que seja pago algum valor de recompensa que compense esse custo de deslocamento do (a) motorista até você, combinado?
Motoristas
Caso localize algo, acesse a Central de Ajuda do aplicativo, selecione a opção “Encontrei um item no carro” e siga as instruções para reportar o ocorrido. A 99 disponibilizará um telefone anônimo para que seja possível realizar contato com o (a) passageiro(a) e combinar a devolução.
Você pode combinar um valor justo para compensar os gastos de até a pessoa para devolução do item perdido/esquecido. Lembre-se que o pagamento não é obrigatório, mas a gente sempre recomenda como uma forma de recompensa pelo seu deslocamento.
Geralmente, passageiros (as) não demoram muito para reportar o esquecimento. No entanto, caso não seja possível a devolução, orientamos que entregue o objeto em alguma agência dos Correios, que dispõe de um serviço federal de “Achados e Perdidos”, que armazena o objeto por 60 dias. Para a recuperação do item, há cobrança de uma taxa e é necessário contatar a central de atendimento do órgão.
O que não fazer:
Deixar de pagar o(a) motorista pela devolução do objeto não é legal. Lembre-se que a devolução é um favor, e ela gera custo de deslocamento para o(a) motorista. A recomendação é que seja negociado um valor que seja viável para ambos, baseado no total da corrida realizada em que ocorreu a perda do item.
Seja sempre educado(a). Isso facilitará a comunicação e ajudará a resolver a situação de forma mais amigável.
Utilize o recurso de Achados e Perdidos apenas para reportar essas situações. As mensagens são gravadas e as questões que não envolvem esquecimento de objetos devem ser tratadas separadamente. A utilização indevida do recurso estará sujeita a medidas previstas nos Termos de Uso do aplicativo.
Lembre-se: Os motoristas são usuários da plataforma, portanto, autônomos. Nem eles e nem a 99 são responsáveis pelos objetos deixados em um veículo após o fim da viagem. Os objetos transportados são de total responsabilidade dos passageiros(as), que devem manter a atenção a esses pertences ao entrar e sair dos carros. A 99 está aqui para te ajudar. Por isso, utilize os canais disponíveis para que possamos apoiar na localização (se o objetivo estiver em nossos carros) e na entrega.
3.4. Estímulo à avaliação
Uma maneira eficiente de melhorar a Comunidade 99 é sempre avaliar as viagens realizadas.As contribuições de motoristas, motociclistas, passageiros e passageiras permitem aprimorar o nosso aplicativo, ampliar a segurança e garantir um cuidado maior para todo mundo.
Conheça alguns exemplos de como agir, o que fazer e o que não fazer:
O que fazer:
Toda a Comunidade 99
Motoristas, motociclistas, passageiros e passageiras devem fazer suas avaliações de forma honesta e sincera sobre como foi a sua experiência.
Passageiros e passageiras
Gorjetas aos motoristas e motociclistas parceiros e parceiras são sempre bem-vindas após uma boa experiência na corrida - é uma boa forma de reconhecer o trabalho de quem dirige.
O que não fazer:
Passageiros e passageiras
Não devem dar pontuação baixa para motoristas ou motociclistas com objetivo de ganhar benefícios ou descontos na próxima viagem. Isso é desonesto e prejudica quem está trabalhando.
3.5. Cadastro e perfil
Confiança é um elemento importante na Comunidade 99. Saber com quem se vai viajar é um primeiro passo para criar uma relação que seja boa para as duas partes. Manter o cadastro atualizado é essencial para a sua segurança, além de evitar mal-entendidos.
Passageiros e passageiras devem inserir informações e documentos verdadeiros e manter cartões ou outras formas de pagamento atualizadas. Já motoristas e motociclistas precisam sempre informar quais veículos estão utilizando, manter o cadastro atualizado e a documentação em dia. A 99 verifica todas as informações que são fornecidas, como números de documentos e cartão de crédito, para impedir ações de pessoas mal intencionadas.
É importante cadastrar e manter atualizados os contatos de confiança no app. Isso permite que as rotas sejam facilmente compartilhadas durante as corridas, além de otimizar contatos em caso de incidentes de segurança.
A 99 não tolera práticas de corrupção e condena o suborno. Por isso, atuamos de forma rigorosa quando descobrimos motoristas fazendo uso dessas práticas para conseguir qualquer forma de vantagem, seja no trânsito ou em relação à documentação .
Passageiros e passageiras
O que fazer:
Mantenha a sua foto de cadastro atualizada. Isso ajuda motoristas e motociclistas a localizarem você no local de embarque e aumenta a segurança para quem dirige.
Validar e atualizar documentos, como número de CPF, e dados de pagamento sempre que for pedido pelo aplicativo.
Cadastre o seu rosto na ferramenta de reconhecimento facial. Isso aumenta a segurança de toda a comunidade.
A 99 não recomenda que passageiros ou passageiras peçam um carro para outra pessoa fazer a viagem. Caso seja necessário, o usuário ou usuária deve usar o recurso apropriado no app, inserindo o nome e o telefone de quem irá embarcar. Via SMS, a pessoa convidada receberá um link para acessar os Termos de Uso da Plataforma e a Política de Privacidade. Além disso, será enviado, também por SMS, um segundo link contendo as informações da corrida, como nome de quem vai dirigir, placa e a localização do veículo. Assim fica mais fácil e seguro o embarque para todo mundo.
Motoristas e motociclistas
Motoristas e motociclistas não devem pagar propina ou oferecer suborno para policiais e servidores com objetivo de conseguir documentos, evitar pagamentos de multas ou liberar veículos.
O compartilhamento de conta entre motoristas ou motociclistas não é permitido. Duas pessoas podem dirigir o mesmo veículo, mas cada uma com o seu cadastro individual. Esse comportamento pode ser punido com o banimento da plataforma.
Nunca compartilhe sua senha de acesso ou código de SMS. Caso perceba alguma movimentação não autorizada, troque sua senha e desloque de todos os dispositivos.
Certifique-se de cadastrar antecipadamente um novo veículo em caso de troca ou outro imprevisto.
3.6. Ar-condicionado
O ar-condicionado é requisito para o cadastro de um carro na plataforma da 99 em qualquer modalidade de viagens, e o
Guia da Comunidade estabelece que o motorista parceiro deve realizar manutenção para garantir as condições de funcionamento de todos os itens do veículo, o que inclui o ar-condicionado.
3.7. Quantidade de Passageiros
A quantidade de passageiros é um fator importante para que seja assegurado o conforto, segurança e um ambiente agradável para todos. Diante disso, a acomodação de passageiros nas corridas depende do modelo do veículo e de sua homologação pelo fabricante. Assim, o motorista parceiro poderá, observados esses requisitos, aceitar o transporte de pessoas em seu veículo de acordo com a quantidade de cintos de segurança disponíveis. Além do limite de passageiros, é importante a observação das regras de trânsito e de segurança como o uso do cinto de segurança tanto pelo(a) motorista parceiro(a) como pelos passageiros bem como, no caso de poucos passageiros, é sempre recomendável, para assegurar um ambiente confortável e seguro, dar preferência para sentar no banco traseiro.
